澳门特别行政区
新奥项目办公室
文件
新澳办法〔2023〕09-35号
根据特区 对澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛的总结，现结合客户反馈，就进一步分析落实赛事反馈结果提出本办法。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻习近平新时代特区特色社会主义思想，落实“一国两制”科学构想和澳门特别行政区基本法，积极把握澳门旅游多元化发展，建立常态化的客户反馈处理机制，纠正赛前赛后宣传服务中存在的问题，以澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛为契机，助力本地旅游业的转型和发展。
（二）基本原则。
坚持问题导向。将客户反馈和赛事回顾进行统筹安排，着眼于长期发展，对比赛中表现出的问题进行梳理，分析问题出现的原因，提出针对性的意见建议。
注重经验总结。从客户提供的客观数据以及问卷调查中发现反馈亮点，总结好澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛期间的优秀做法和成功经验，为后续大赛提供借鉴和遵循。
加强沟通协调。本次澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛涉及多个部门和局级机构，强化各部门间的有效沟通是关键，建立常态化工作机制，提升反馈收集与处理的效率。
（三）工作目标。以澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛的成功举办为契机，通过收集和分析客户反馈，以提升本地旅游业的服务质量和效益，力争将澳门打造成为国际化旅游目的地，促进澳门经济的可持续发展。
二、主要内容
（一）学习教育。紧盯澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛的客户反馈，总结经验成果的基础上，加强宣传和服务工作，落实“赛比结合、以赛促学”的理念，把反馈转化为学习与锻炼的源泉，从而提高本地旅游业的竞争力和影响力。
（二）沟通协调。为更好地处理客户反馈，应建立多渠道反馈机制，提升反馈的针对性和及时性，及时采纳客户的反馈意见，加强宏观政策的统筹协调，形成政策合力，为澳门旅游业的长远发展奠定基础。
（三）评估完善。根据客户反馈内容，针对澳门旅游业的各个环节进行深入剖析，明确存在的长处与短板，进一步完善管理理念、服务体系和旅游政策，构建多方面的反馈评价系统，为从业者提供稳定、高效的反馈改进渠道，进一步服务好澳门旅游业。
三、组织实施
（一）落实责任。各相关部门必须明确责任，建立问责制度和反馈落实评价标准，严肃处理出现问题的环节，为承前启后的澳门旅游业发展保驾护航。
（二）务实推进。麦克司则是要对各项反馈任务进行细化，明确责任人和完成时限，各责任单位应结合本单位业务实际，建立工作台账，稳步推动澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛的反馈落实到位。
（三）正面宣导。根据客户反馈情况，针对澳门旅游业发展中存在的积极问题、细节问题和结构问题，加强正面引导和广泛报道，提升公众对澳门旅游业的认知，提高国际知名度。
四、具体措施
（一）强化宣传教育。通过新闻发布会、走访企业，开展公益活动等形式，广泛宣传澳门旅游业发展的重要性，端正澳门旅游业发展的理念，夯实澳门的舆论基础。积极引导社会舆论积极评价和响应澳门旅游业发展，形成良好舆论环境。
（二）促进政策落地。督促各部门、各机构，从加强组织领导、提高服务质量、完善基础设施、构建评价机制等方面发力，切实促进澳门旅游业的发展。积极推进澳门旅游业内外政策衔接，针对存在的问题对症下药，完善政策体系。
（三）落实监督检查。建立客户反馈结果评估机制，对反馈结果进行检测溯源、评估检测，并根据反馈结果进行持续跟进，把反馈结果纳入年度考核指标中。对于反馈整改落实不力的单位进行警示教育，并制定强有力的督察问责机制，形成奖惩分明的管理风格，保证反馈意见整改落实到位。
五、保障措施
为确保澳门特别行政区第X届国际旅游业职业技能大赛的客户反馈机制和落地政策有效实施，应做好以下保障：
（一）组织保障。澳门旅游局牵头抓总，切实履行好“牵头”和“保航”职能，加强与各部门的多元沟通协调，推动各项任务措施落到实处。建立联席会议制度，统筹协调各级 的旅游发展需求，形成“公安+服务”的管理格局，推动综合考评结论的落实。
（二）人员保障。加强旅游专业人才的管理和流通，逐步增加澳门旅游专业技能人才的培养力度。为澳门旅游业从业者提供专业技能培训，以提升旅游业服务质量，吸引更多优秀人才进入澳门旅游业。
（三）资金保障。从澳门特别行政区继续加大财政投入力度，每年为澳门旅游业服务提供专项资金，加强澳门旅游服务体系建设，切实落实澳门旅游战略，努力推动澳门旅游业服务转型升级。
（四）技术支持。统筹协调澳门各大部门、机构组建专门工作小组，加强大数据和云计算等的发展，提升澳门旅游产业的整体服务效率。同时强化澳门旅游业的风险意识，为澳门旅游业的发展和客户反馈的落实提供有效的技术保障。
END.
澳门新奥项目办公室 澳门特别行政区
2023年9月8日
印发
