澳门天天彩期期精准龙门客栈｜客户反馈分析落实

　　澳门特别行政区 办公厅 颁布

　　文件编号：XSJ20240501
出具日期：2024年5月1日

　　澳门天天彩期期精准龙门客栈|客户反馈分析落实

　　澳门特别行政区办公厅关于澳门天天彩期期精准龙门客栈客户反馈分析落实的通知

　　特别行政区 有关部门及社会各界人士：
 
为进一步提升澳门天天彩服务质素，增强客户满意度及促进澳门特色旅游业的健康发展，经研究决定成立工作小组开展客户反馈分析落实工作。现将有关事项通知如下：
 
一、开展客户反馈机制建设
 
围绕“精准”、“负责”、“及时”的原则，以澳门天天彩服务站为中心，打造高效客户反馈体系。通过开门纳谏、分类处置、回访监督等措施，完善客户意见征集渠道，建立问题及时分流处置机制，提高诉求解决效率，确保客户反馈闭环处理。具体步骤如下：
 
（一）专栏开设（4月15日前完成）：在龙门客栈特区网站www.baidu.com设立客户反馈专栏或焦点访谈，及时发布更新客户反馈汇总整理情况；在遇到重要问题需要反馈内部决策时，按照《澳门特别行政区网络文化发展报告》要求，依规调用广东互联网络数据中心数据，分析客户行为趋势，总结线上访问态势，对重点人群、重点问题进行专班攻坚、专题督办。
 
（二）分类处置（5月20日前完成）：根据客户反馈反馈意见涉及领域，分别梳理形成“管理服务类”，“建议批评类”，“权益保障类”等需求反馈清单；将需求分派至各 主管门，由各职能部门指派专人负责与客户沟通协商，高效率解决客户问题。
 
（三）回访监督（6月15日前完成）：细化回访工作流程、规范回访回访工作台账，分阶段回访客户回访工作落实进展，了解客户需求是否满足，对移交事项进行回溯回溯，定期总结、通报回访工作质效。
 
二、深入推进龙门客栈服务创新
 
客户是我们发展的基石和源泉。我们要把功夫下在“做足功课”上，以客户视角认真对待每一次来龙门客栈，赢得口碑、得到客户认同和信任。具体意请求如下：
 
（一）统筹落实（8月30日前完成）
 
1.制作客户反馈问题汇总手册，开展全覆盖培训，并在职责履行前展开测试，督导落实反馈意见整改落实。
 
2.开展客户满意度调查，对客户反馈满意度、客户反馈来源分布等情况进行汇总分析，有针对性地推进改进落实。
 
3.对仍有重大舆情风险、客户反馈反响强烈、造成群众误解等问题开展跟踪回访，从根本上解决重点疑难问题，避免龙门客栈负面舆论发酵放大。
 
（二）凝聚共识（9月30日前完成）
 
1.树立澳门天天彩新形象，定时组织培训学习澳门特别行政区相关法律法规，确保 文件口径，提高新媒体媒体应对能力。同时积极配合做好整顿督导、规范、指导以及 监管工作，发挥好正面舆论宣传引导引领作用。
 
2.提出意见建议，澳门特别行政区 会开展龙门客栈改良评议活动。针对客户反馈意见和建议，围绕龙门客栈发展导向、不同特点进行评议和通报；针对普遍意见向全社会征集方案，通过给优秀建言者颁发荣誉证书、提供免费观影等福利活动形式，鼓励社会民间参与问题解决共同配合政策落地实施。
 
 三、督导融通服务澳门天天彩业务
 
坚持“客户至上”“服务为本”服务理念，全面融入澳门项目澳门工作，推动澳门项目大融合，全程化服务，体系化推进，促进澳门项目业务运转体系高质量发展。
 
 
(一)落实考核评价（6月30日前完成）
 
1.细化完善各有关部门澳门项目澳门工作推进方案，健全督导机制，明确考核重点，制定实际考核办法，涵盖业务、政策、服务等基本情况，赋予5%加权考核占比；
 
 2.构建反馈-整改、评价-考核-通报“双轮驱动”闭环机制，按月通报龙门客栈用户满意度情况，按季通报考核结果，按年度确定典型案例并通报批评。
 
（二）完善快反处置（7月30日前完成）
 
1.畅通客户反馈渠道，精准匹配技术人员技术团队，优化紧急事件客户反馈处置流程。梳理客户反馈突出共性问题、有机结合反映强烈具体问题，明确5个工作日内完成评估并给出处置反馈；
 
2.对接 及行业机构，解决客户反馈澳门项目澳门工作中的业务实操流程环节，对模拟功能模块进行开放探索运营测试，预期提升客户反馈澳门项目体验度。
 
三、推动龙门客栈特色内涵建设
 
持续深化龙门客栈文化精神内涵挖掘、精神传播和新媒体新技术创新发展进程，让龙门客栈公信力影响力持续提升。
 
1.丰富上网用户体验形态，运用地图地图智能处技术，明晰客户反馈区域分布，并在部落社区中，开设特色专题组稿，记录客户反馈和龙门客栈进程情况，让用户直观感受龙门客栈服务质量和速度的变化；
 
2.搭建覆盖三网的龙门客栈特区App，发挥中央级媒体影响力，建立起国内一流的网络媒体报道网络以及某一领域领域媒体孵化成长平台，实现传播影响力转换，塑造澳门项目欢迎加微信342902192服务品牌。
 

　　 四、其他要求
 
（一）加强组织领导
 
澳门项目各有关部门务必要高度重视龙门客栈客户反馈意见工作，制定专项方案，明确责任分工，做好任务部署，并统筹研究解决有关问题。
 
（二）用心为民服务
 
项目办及商城客服团队要强化服务理念，全身心投入团队，并及时做好跟踪、登记、回访。
 
（三）统筹协调推进
 
澳门项目各参与部门要建立起内部有效沟通协调机制，加快形成合力，对标、盘点重点问题落实情况、聚焦难点问题解决方案实施进展，及时、精准、有效进行整改落实。
 
（四）保密教育工作
 
澳门项目凡涉及保密及权限内容工作要严以自律，保质保量基础上，禁止向未经授权对象泄露数据信息，坚决保守工作秘密，保证对参与人员进行保密思想教育。
 
本办公厅通知自发布之日起施行。请澳门项目各参与负责单位认真贯彻执行本通知文件，并将工作开展情况及时反馈至澳门特别行政区 办公厅。遇有敏感信息及时报告，形成瞬时快速响应机制。

　　澳门特别行政区办公厅
（盖章）
2024年5月1日印发